抖音电商大调整，商家体验升级 凭借强劲势头超越京东，跃居行业第三的抖音电商，现已步入一个密集的调整阶段。最近几天，继巨量千川传出整体并入抖音电商，成为二级部门的消息后，抖音电商又迎来了新调整。日前，抖音电商宣布升级商家体验分考核规则，精简指标、主动剔除非商家责任的订单考核，优化商家反馈通道等，为广大抖音商家提供了一个“减负大礼包”。

据了解，新规将于3月15日正式生效，调整涵盖商品体验、物流体验以及服务体验三大考核维度。在“商品体验”方面，考核标准新增商品综合评分，继续保留商品品质退货率，同时取消了商品差评率这一考核项，弱化了商家因个别差评而受到的负面影响。 在“物流体验”方面，新增了揽收时效达成率，保留了运单配送时效达成率，督促商家按时将商品送达消费者手中。 同时，删除了24/48小时支付-揽收率、发货问题负面反馈率，以及订单配送时长等考核内容，简化了考核流程，让商家能更专注于提升核心物流服务质量。在“服务体验”方面，新增了售后处理时长达成率，保留了飞鸽人工平均响应时长，促使商家更快速地响应消费者售后需求，及时获得帮助。此外，抖音电商删除了售后拒绝率、平台求助率、仅退款自主完结市场、退货退款自主完结时长、飞鸽不满意率等考核项，减轻了商家的服务压力，让商家能够更专注于提供优质的售后服务。 这三个方面进行调整后，商家显然可以更加专注于提升核心竞争力和消费者满意度，促进业务健康发展。 当前，抖音电商对于重点资源位的获取以及参与大促营销活动等都有着严格的体验分门槛要求。

以大促营销活动为例，商家必须确保其近7日的体验分均值达到或超过70分，才能参与其中。这一标准不仅体现了抖音电商对消费者体验的高度重视，也促使商家不断提升自身服务质量。而此次新规的调整，特别是删除商品差评率、售后拒绝率等指标，显然可以为商家们带来实质性的利好，让商家在追求高体验分的过程中，能够摆脱一些不必要的压力和束缚，更加心无旁骛地投入到提升商品品质、优化物流体验、加强售后服务等核心环节上，将精力和资源用来提升消费者满意度和忠诚度。这样一来，他们不仅能更轻松地实现业绩增长，还能有效摆脱恶性竞争的泥潭，走出一条健康、可持续的电商经营之路。值得一提的是，今年1月初，抖音电商发布了9条商家扶持政策，包括免除上百个类目的交易佣金、推出推广费自动返还政策、优化流量推荐机制、推出多项措施降低退货率等。 这9条商家扶持政策与本次商家体验分考核规则的升级，其目标一致，都是为了提升商家体验，营造一个更健康、更具活力的经营环境。 抖音电商在商家扶持上的力度和决心显而易见。接下来，平台或将继续以前所未有的力度，推动商家成长，保障商家权益，持续优化平台生态。

整治恶性竞争，已经刻不容缓 近年来，不少商家饱受商品差评率居高不下之困。一些店铺仅因一个恶意差评，便陷入评分急剧下滑、流量大幅缩减的困境，进而不惜铤而走险，通过刷单来提升销量，无形中助长了恶性竞争的风气，催生出"差评勒索"灰色产业链。据中国消费者报发布的《2022年网络消费环境调查报告》显示，超六成消费者坦言曾因差评而打消购买某商品的念头，其中约两成消费者认为部分差评存在过分夸大或虚假的情况。另外，有近三成的商家表示曾遭遇过恶意差评，其中约一成商家因此蒙受了重大的经济损失。除了上述情况，还有职业差评师利用差评进行敲诈勒索的行为存在。据法治周末透露，职业差评师活跃于各大电商平台及餐饮外卖平台之中，他们或利用平台评分机制及店主对差评的畏惧心理进行敲诈勒索，或在QQ等社交平台的群组中招揽生意，提供“刷评”服务，如仅需不到1000元便可购买约30个“差评”来打压竞争对手店铺。从这个角度看，抖音电商近来对商家体验分考核规则进行了优化，取消了商品差评率指标，其出发点在于阻断恶性竞争的蔓延，构建“良币驱逐劣币”的市场机制。这一看似平常的规则调整，实则是抖音电商战略转型的重要一步，意味着平台正逐步从流量竞争迈向品质竞争的新阶段，整治电商恶性竞争变得愈发重要。诚然，放眼整个行业也能发现，这件事情不只是抖音电商在做。近日，淘宝服饰宣布2025年将强力加强生态治理，对店群重复铺货、同行恶意抢占流量等长期存在的行业问题展开严厉打击。

淘宝方面表示，平台将对开设多家店铺并销售相同商品的行为进行整治，以有效遏制山寨商品泛滥、低价恶性竞争、恶意退款及高退货率等问题，从源头上遏制恶性竞争的蔓延。去年6月，拼多多方面宣布将对低价引流违规行为采取一系列处罚措施。

拼多多平台明确表示，将对此类违规商品采取下架、降低搜索权重、禁止销售等多种处罚，商家一旦被发现存在此行为，其商品及店铺均将面临处罚风险。整治恶性竞争，已经刻不容缓。从以上行动来看，电商巨头们为了打击恶性竞争，改善电商经营环境，已经全力以赴。

电商行业加速回归正轨 众所周知，在流量红利逐渐消退的时代背景下，只有良性竞争才能促进平台的健康发展。相反，恶性竞争只会破坏市场秩序，损害消费者和商家的切身利益，这种短视的行为是难以持续的，也必将被市场所淘汰。而要积极促进良性竞争，平台需要从两方面入手。一方面，为商家提供充分的支持与保障，激发其内在活力，共同助力电商行业的发展。另一方面，切实站在用户角度，提供优质的商品与服务，以此赢得用户的信赖与忠诚。就拿抖音电商来说，其商家体验分考核规则的升级，虽是针对商家而设，但也间接为用户带来了更好的体验。更直接的是，去年8月底，抖音电商曾邀请消费者实地走访重庆客户体验中心，通过与消费者面对面交流，倾听用户真实需求，从而不断提升服务能力与品质。抖音电商的实践并非孤例，而是整个电商行业生态治理的一个缩影。 当前，各大电商平台都在积极探索良性竞争的新模式，致力于在商家利益与用户体验之间找到最佳平衡点。 正是这些平台的积极作为，使得电商行业在历经一段时期的低谷后，渐渐显露出摆脱困境的迹象。在未来的日子里，随着各大平台对良性竞争的坚守，以及对市场秩序的有力维护，行业有望彻底告别低迷状态，真正回归健康发展的正轨。作者 | 李响

电商重大调整, 商家松了一口气

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