金融是国民经济的血脉，是国家核心竞争力的重要组成部分，其在经济社会发展中具有重要作用，金融服务更是直接关乎民生福祉，其温度与质量切实影响着人民群众的获得感与幸福感。2022年，原中国银行保险监督管理委员会印发《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，为银行业保险业切实保护消费者合法权益,促进行业高质量健康发展指明了方向。金融机构只有将消费者权益保护置于核心位置，金融服务才会有坚实基础和内在动力，才能真正彰显其社会价值和发展韧性。
成立39年来，中华财险以“中华”之名行守护之责，将消费者权益保护融入企业发展的基因，用一系列创新实践与温暖行动，诠释着国有金融企业的使命担当，绘就着为广大人民群众提供高质量金融服务的人文图景。
中央金融工作会议强调，要深刻把握金融工作的政治性、人民性。中华财险严格贯彻落实党的二十大精神和中央金融工作会议决策部署，始终牢记“服务国家、服务‘三农’、服务民生，为人民群众提供保险保障”的企业使命，以消费者需求为导向，以消费者权益保护为根本，通过实际行动构筑起全方位、多层次的消费者权益保护体系，体现着金融国企对人民立场的坚守。
近年来，中华财险将消费者权益保护融入企业文化建设与业务发展全过程。从理念培育到制度设计，从流程再造到行为规范，系统构建起涵盖售前、售中、售后全链条的消费者权益保护闭环。通过优化投诉处理机制，建立快速响应通道等举措，确保每一位消费者的声音都能被倾听、每一个诉求都能得到回应。
今年“3·15”期间，中华财险积极响应国家金融监督管理总局号召，秉承“金融为民”理念，组织全国各级分支机构开展以“保障金融权益，助力美好生活”为主题的2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。精心策划开展“五进入”、“消保县域行”等系列活动。金融知识普及的足迹，不仅遍布城市社区、商业中心、校园课堂、企业车间，更延伸至田间地头、乡村院落，特别是那些地处偏远的革命老区、少数民族地区，让金融服务的阳光照耀到最需要的角落。
在消费者权益保护的实践探索中，中华财险创造性地将新时代“枫桥经验”融入金融服务。通过设立“总经理接待日”，让管理者直接倾听消费者心声；打造“枫桥经验调解室”，建立第三方纠纷化解专家库，设立投诉安抚基金，构建起多元化的矛盾纠纷化解机制；推行“投诉速调速赔”，确保消费者诉求得到及时有效解决。
截至目前，中华财险在全国32家分公司2000多家机构组织开展“总经理接待日”活动3000余场次，通过与客户零距离沟通，主动保护消费者合法权益。
在湖南，中华财险长沙中心支公司通过一系列创新实践，彰显出公司的人文关怀。通过将“3·15”消费者权益日与“三八”国际妇女节进行有机融合，打造“金融安全防护+女性心理关怀”服务模式，在金融知识宣讲之余，特邀心理咨询师开展“情绪管理与压力释放”专题沙龙活动，帮助参与者在获取金融知识的同时，收获内心的平静与力量。这种将金融教育与心理健康服务相结合的创新模式，受到了参与者的一致好评，也为金融消费者教育开辟了新思路。
在四川，中华财险阿坝中心支公司深入当地州县红原牧场，在马尔康市工会针对藏区职工需求推出“金融+健康”双语服务。通过藏汉双语向高原少数民族区居民讲解“金融消费者八项基本权益”，介绍金融诈骗手段及防范措施，并通过“以案说险”的形式剖析电信诈骗等陷阱，现场发放藏汉双语宣传资料200余份。此外，活动还联合四川省妇女儿童医院为30余名高原女性进行“两癌”筛查服务，既守护了当地群众的钱袋子，又保障了群众的身体健康。
消费者权益保护的生命力在于落地实践，更在于创新突破。根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求，中华财险在做好传统消费者权益保护及服务的同时，将消费者权益保护理念渗透到服务创新的每个环节，以科技赋能服务升级，以创新驱动体验提升，打造出具有行业引领性的服务新模式。
聚焦客户出行安全这一核心需求，中华财险将非事故道路救援服务作为消保工作的重要抓手，创新构建“智慧救援+远程支持”双轮驱动模式，形成“基础服务标准化、增值服务差异化、应急服务智能化”的立体服务架构。中华财险通过建立“服务响应、过程监控、应急介入、结果追溯”四重保障机制，将消费者权益保护贯穿于服务全流程。
在科技赋能方面，中华财险创新推出智能调度系统，通过与供应商系统对接，实现救援资源数据的实时共享。当客户发起救援请求时，系统能够智能分析客户位置信息，精准匹配最近可用救援资源，实现救援力量的高效调度，大大缩短救援响应时间。与此同时，中华财险构建了主动预警干预机制，通过虚拟电话技术与GPS实时轨迹监测，全程掌握救援进程，对潜在服务延误风险进行提前预警。一旦系统发现异常，服务坐席立即启动应急预案，同时与客户保持沟通，及时更新救援信息，有效提升客户安全感与信任度。这一系统性创新使中华财险道路救援平均响应时间缩短至24分钟，客户净推荐值（NPS）指数达到行业领先的97.8%。
2024年初，中华财险推出电话远程解决服务，开创财险行业救援服务新模式。这一创新举措改变了传统必须现场救援的固有模式，为客户车辆故障提供了更为便捷高效的解决方案。中华财险通过组建一支由资深汽车技术专家组成的远程诊断团队，通过电话与客户精准沟通，快速诊断车辆故障原因，提供专业指导，帮助客户在短时间内自行排除故障，恢复正常行程。
这种远程服务模式的价值在于多维度的共赢。对消费者而言，避免了长时间等待现场救援的困扰，大大节省了时间成本，提升了服务体验；对企业而言，减少了不必要的现场出勤，降低了服务成本，优化了资源配置；对社会而言，提高了救援资源的利用效率，减少了能源消耗和碳排放，体现了绿色低碳的发展理念。
该服务自上线以来，已成功帮助约300位客户在电话指导下解决车辆故障，电话解决率达到6.4%，为每位客户平均节省1小时等待时间，赢得了广泛好评。
智能调度系统与电话远程服务的协同创新，不仅为客户创造了高效便捷的服务体验，也彰显了中华财险在服务升级与资源整合方面的战略远见。这种以科技赋能服务、以创新保障权益的实践探索，为行业高质量发展提供了宝贵范例。
未来，中华财险将继续坚守“以客户为中心”的服务理念，秉持初心，勇担使命，以消费者权益保护为基石，以服务创新为引擎，以更加开放的视野、更加创新的思维、更加精细的服务，为消费者权益保护注入更多智慧与活力，在中国式现代化建设新征程中，书写国有金融企业的责任担当，为建设金融强国、推动金融高质量发展贡献更多力量。